Escudo de la República de Colombia Escudo de la República de Colombia

Pasaporte a
la Excelencia
en el Servicio

REGLAMENTO GENERAL
Concurso Pasaporte a la Excelencia en el Servicio
Sede Bogotá
2017


Este pasaporte ha sido diseñado como estrategia de implementación, evaluación y seguimiento de diferentes actividades que constituyen retos para el mejoramiento del servicio prestado en cada dependencia de la Sede Bogotá de la Universidad Nacional de Colombia. Te damos la bienvenida, esperamos que disfrutes y aprendas al realizar cada actividad que contiene este pasaporte.

Reglamento publicado el 22 de febrero de 2016

TÉRMINOS Y CONDICIONES

Como parte del proceso de Eficiencia Administrativa que se adelanta en la Sede Bogotá de la UN, resulta importante y necesario trabajar en el Mejoramiento del Servicio que se presta al usuario, tanto interno, como externo, el cual es eje fundamental de la Institución y de las diferentes dependencias que la conforman.

De esta manera, se busca fortalecer la cultura de servicio al usuario para que sus buenas prácticas se conviertan en hábito, contribuyendo así a la excelencia institucional.

Este pasaporte ha sido diseñado como estrategia de implementación, evaluación y seguimiento de diferentes actividades que constituyen retos del CONCURSO “Por una Cultura del buen Servicio” diseñado y administrado por la Oficina de Planeación y Estadística de la Sede Bogotá, para el mejoramiento del servicio prestado en las diferentes dependencias de la Institución.


estrellas

OBJETIVO GENERAL DEL CONCURSO

Fortalecer competencias para la prestación de un excelente servicio, a través del desarrollo de actividades que permitan mejorar el desempeño de los prestadores y de la dependencia, con el fin de brindar un servicio más efectivo al usuario que incremente su satisfacción, a partir del óptimo cumplimiento de sus necesidades y expectativas.


estrellas

OBJETIVO ESPECÍFICO DEL CONCURSO

Incentivar la apropiación de elementos básicos del servicio que faciliten la implementación cotidiana de 5 atributos clave, con el fin de promover experiencias memorables en la dinámica de servicio de la Institución.


estrellas

BASES DEL CONCURSO

En este concurso se participa como Dependencia, previa inscripción y recepción del pasaporte con su correspondiente código de identificación.

La realización de las actividades planteadas estará a cargo del total del equipo humano de la dependencia que interviene tanto en el diseño del servicio (back office), como en su prestación de cara al usuario (front office).

En el interior del pasaporte encontrará 5 atributos clave para la prestación de un buen servicio:

  1. 1. Identidad
  2. 2. Accesibilidad
  3. 3. Trabajo en Equipo
  4. 4. Comunicación y Actitud
  5. 5. Calidad

Cada atributo contiene una descripción del contenido del mismo y de su importancia para el mejoramiento efectivo del servicio, así como algunos elementos pedagógicos básicos para su implementación.

De igual forma, cada atributo incluye 3 retos que deberá cumplir el equipo de la dependencia, con el fin de construir experiencias memorables en servicio, siguiendo el presente “Reglamento General del Concurso” disponible en nuestra página web para el cumplimiento de cada reto.

Por cada reto logrado, la dependencia ganará una medalla PLUS de un total de 3 que se requieren para obtener una estrella. Son 5 estrellas a conseguir que constituyen el servicio de alta calidad:

Explicación medallas Explicación relación medallas

Condición importante:

La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido.
Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad

De no cumplir alguna de éstas tres características no será otorgada la Medalla establecida. Cada actividad o reto tendrá su correspondiente mecanismo de verificación o evaluación, responsabilidad que estará a cargo de la Oficina de Planeación y Estadística de la Sede Bogotá, quien otorgará los premios a los logros alcanzados por las dependencias, colocando las medallas y estrellas en el pasaporte una vez finalizado el plazo para su realización y después de revisado su cumplimiento.

Durante la campaña de servicio 2017 se realizarán 2 cortes al finalizar cada semestre para la revisión consolidada de los avances y logros de las dependencias de la Sede Bogotá en cuanto a las actividades del concurso que redundarán en una excelente labor de servicio, además para asesorar en las inquietudes que surjan con relación a la dinámica del concurso.

Como resultado de la campaña se logrará optimizar la atención brindada en las dependencias, y por ende contar con usuarios y prestadores satisfechos como consecuencia de las buenas prácticas implementadas.

Las dependencias que logren las 5 estrellas, además de obtener la colección completa del “Kit de oficina para el buen servicio”, participarán en el sorteo de los 3 premios principales que otorgará la Oficina de Planeación y Estadística de la Sede Bogotá al cierre del concurso.


estrellas

PREMIOS PRINCIPALES

  • • Primer premio:
    Una jornada de integración sorpresa para los miembros de la dependencia**
  • • Segundo premio:
    Una cena de integración para los miembros del Equipo de la dependencia.
  • • Tercer premio:
    Una actividad de capacitación vivencial al aire libre (Outdoor) para el mejoramiento del desempeño de los integrantes de la dependencia.

estrellas

ESPECIFICACIONES DE LA PREMIACIÓN

Los premios en mención se entregarán a los equipos que única y exclusivamente obtengan las 5 estrellas correspondientes a 1200 puntos, o en su defecto a los que obtengan la mayor puntuación de la tabla.

Explicación escala de puntos

Estos equipos participarán en un sorteo público mediante balotas, las cuales se depositarán una por una en una urna de cristal en donde se mezclarán para ser seleccionadas al azar.

Cada balota contará con la identificación de la dependencia correspondiente que obtuvo las 5 estrellas, o las 3 mayores puntuaciones, contemplando los empates, previa verificación por parte de un comité integrado por el Director de la Oficina de Planeación y Estadística, la líder de Calidad y 3 invitados especiales de la Sede Bogotá como jurado.

Una vez depositadas las balotas en el balotero, se sacarán mediante este mecanismo de azar 3 balotas: • La primera balota en salir obtendrá el tercer premio establecido en el concurso
• La segunda balota logrará el segundo premio definido y
• La tercera balota ganará el primer premio del concurso.

Cada premio será efectivo para máximo 10 personas definidas por la Dependencia, cuyo Jefe o líder enviará mediante correo electrónico a la Oficina de Planeación y Estadística, los datos de identificación de los 10 miembros del equipo elegidos para disfrutar el premio.

NOTA: Durante toda la campaña recuerde tomar evidencias fotográficas y/o video-gráficas, físicas, virtuales, etc. que dan cuenta del trabajo realizado por la dependencia en cada reto.




A continuación encontrarás las distintas actividades a realizar y la manera en que serán calificadas



estrellas identidad

IDENTIDAD

La identidad visual son todos los signos y elementos por los que se consigue una percepción única y completa del significado del servicio para la dependencia.

Esta abarca todos los elementos que comunican y que permiten al usuario tanto interno, como externo, distinguir a la dependencia junto con los servicios que presta, acorde con la filosofía o MISIÓN del Servicio definida.



Acceibilidad

- RETO 1 -
Señalizar claramente el nombre de la dependencia en su entrada.

VERIFICACIÓN: Se realizará a través de visita personalizada a la dependencia mediante observación directa del cumplimiento del reto de servicio.

ESPECIFICACIONES DEL RETO: El nombre de la Dependencia debe elaborarse siguiendo estrictamente los lineamientos establecidos para la vigencia en la Guía de identidad visual, emitido por la unidad de Medios de Comunicación UNIMEDIOS, que encontrará en el siguiente link: http://identidad.unal.edu.co/guia-sesquicentenario/.

FECHA DE REALIZACIÓN: 27 de Febrero al 10 de Marzo de 2017

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 13 al 17 de Marzo de 2017

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.



Acceibilidad

- RETO 2 -
Colocar el nombre y cargo de cada servidor en cada escritorio, ventanilla o punto de atención al usuario.

VERIFICACIÓN: Se realizará a través de visita personalizada a la dependencia mediante observación directa del cumplimiento del reto de servicio.

ESPECIFICACIONES DEL RETO: El nombre y cargo de cada Servidor debe elaborarse siguiendo estrictamente los lineamientos establecidos para la vigencia en la Guía de identidad visual, emitido por la unidad de Medios de Comunicación UNIMEDIOS, que encontrará en el siguiente link: http://identidad.unal.edu.co/guia-sesquicentenario/.

FECHA DE REALIZACIÓN: 13 al 24 de Marzo de 2017

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 27 de Marzo al 30 de Abril de 2017

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.



Acceibilidad

- RETO 3 -
Crear un eslogan sencillo y muy diciente, que represente el significado del servicio para la dependencia y lo que el usuario puede esperar del mismo, ubicándolo en algún lugar visible de sus instalaciones.

VERIFICACIÓN: Se realizará a través de visita personalizada a la Dependencia mediante observación directa del cumplimiento del reto de servicio.

ESPECIFICACIONES DEL RETO: El eslogan es una frase concisa que identifica el servicio prestado por la dependencia buscando generar recordación y conexión con el usuario.

En este caso debe incluir el nombre de la dependencia y una buena frase corta (que no sobrepase 8 palabras) alusiva al servicio ofrecido, al valor o beneficio que el usuario encuentra en el servicio, que lo diferencia, lo que puede esperar, dando rienda suelta a la creatividad para que sea claro, conciso, preciso, original y honesto (no prometer nada que no se pueda cumplir).

Este debe debe elaborarse siguiendo estrictamente los lineamientos establecidos para la vigencia en la Guía de identidad visual, emitido por la unidad de Medios de Comunicación UNIMEDIOS, que encontrará en el siguiente link: http://identidad.unal.edu.co/guia-sesquicentenario/

Luego debe ubicarse en el lugar más visible de la dependencia, de manera que pueda ser visualizado fácilmente por los usuarios.

FECHA DE REALIZACIÓN: 27 Marzo al 7 de Abril de 2017

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 17 al 21 de Abril de 2017

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.




estrellas accesibilidad

ACCESIBILIDAD

Facilidad para contactar al personal de la Institución que atiende las consultas del usuario, unida a la capacidad de la dependencia para brindarle la información y asesoría requerida de forma sencilla y precisa contando con diferentes fuentes.



Reto 1

- RETO 1 -
Crear el Portafolio de Servicios de la dependencia y ubicarlo en la Página web correspondiente.

Este portafolio debe tener los siguientes componentes:

  • 1. Nombre del servicio
  • 2. Usuarios (Internos y/o externos)
  • 3. Descripción del Servicio (Qué)
  • 4. Forma de solicitarlo u obtenerlo (Cómo)
  • 5. Fechas y horarios de disponibilidad del servicio (Cuándo)
  • 6. Tiempo que tomará el servicio y costo si lo tiene (Cuánto)
  • 7. Lugar y datos de contacto de la dependencia (Dónde)

ESPECIFICACIONES DEL RETO: Este debe elaborarse siguiendo los lineamientos establecidos para la vigencia relacionados con la inclusión de información en las páginas web de la Universidad Nacional de Colombia, en donde debe ubicarse a manera de tabla, imagen visual, plegable virtual o de la forma creativa que se diseñe, de tal forma que sea visible, claro, preciso y conciso para el usuario y para la Comunidad Universitaria.

VERIFICACIÓN: Se realizará mediante visita al sitio web de la dependencia.

FECHA DE REALIZACIÓN: 17 al 28 de Abril de 2017

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 2 al 5 de Mayo de 2017

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.



Reto 2

- RETO 2 -
Diseñar una pieza física, bien sea para publicar en cartelera visible al usuario, o para entregársela estilo plegable sencillo, con información importante y útil que él debe conocer sobre el servicio prestado.

VERIFICACIÓN: Se realizará a través de visita personalizada a la dependencia mediante observación directa.

ESPECIFICACIONES DEL RETO: La pieza debe elaborarse de forma creativa (puede ser impresión tradicional o gráfica) de manera que sea clara, concisa y precisa para el usuario, utilizando texto e imágenes a manera de plegable físico o de pieza para ubicar en cartelera o afiche, de tal forma que su información sea atractiva, clara, precisa, concisa y fácil de comprender por el usuario y la Comunidad Universitaria.

FECHA DE REALIZACIÓN: 2 de Mayo al 12 de Mayo de 2017

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 16 al 19 de Mayo de 2017

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.



Reto 3

- RETO 3 -
Implementar la técnica de organización del puesto de trabajo y adecuada presentación de la oficina o dependencia en cuanto a orden y aseo.

VERIFICACIÓN: Se realizará a través de visita personalizada a la dependencia mediante observación directa.

ESPECIFICACIONES DEL RETO: El ambiente de la Oficina desde su ingreso y por todos sus espacios debe ser agradable, limpio, organizado, señalizado, al igual que los puestos de trabajo de cada servidor, los cuales deben reflejar orden y armonía visual (Cada cosa en su lugar) y aseo (impecabilidad), de tal forma que para el usuario sea un espacio agradable que genera confianza, seguridad y agrado.

FECHA DE REALIZACIÓN: 16 al 26 de Mayo de 2017

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 30 Mayo al 2 de Junio de 2017

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.




estrellas COMUNICACIÓN Y ACTITUD

COMUNICACIÓN Y ACTITUD

Conjunto de acciones encaminadas a mantener relaciones duraderas con los usuarios, basadas en el respeto, en escuchar, responder y transmitir información de manera efectiva con cortesía, disposición, calidez, sentido humano y cordialidad en el trato.



Reto 1

- RETO 1 -
Diseñar e implementar un protocolo de atención telefónica básico para contestar y despedirse.

Para este protocolo debe tener en cuenta las siguientes reglas:

  • 1. Nombre del servicio
  • 2. Usuarios (Internos y/o externos)
  • 3. Descripción del Servicio (Qué)
  • 4. Forma de solicitarlo u obtenerlo (Cómo)
  • 5. Fechas y horarios de disponibilidad del servicio (Cuándo)
  • 6. Tiempo que tomará el servicio y costo si lo tiene (Cuánto)
  • 7. Lugar y datos de contacto de la dependencia (Dónde)

VERIFICACIÓN: Mediante llamada telefónica incógnita de verificación del protocolo.

ESPECIFICACIONES DEL RETO:

  • 1. No dejar timbrar el teléfono más de 6 veces
  • 2. Mencionar el nombre de la dependencia, saludar y decir el nombre
  • 3. Ofrecer ayuda
  • 4. Brindar respuestas, información requerida o alternativas. (Si comunica con otra extensión decir el número al que lo está remitiendo)
  • 6. Despedirse amablemente

FECHA DE REALIZACIÓN: 5 de Junio al 16 de Junio de 2017

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 20 al 23 de Junio de 2017

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.




Reto 2

- RETO 2 -
Diseñar e implementar un protocolo de atención personal básico.

Este protocolo de atención personal debe contener:

  • 1. Inicio (Saludo).
  • 2. Desarrollo (Comportamientos asociados verbales y no verbales).
  • 3. Cierre (Despedida).

VERIFICACIÓN: Visita personalizada incógnita a la dependencia para mediante observación directa verificar el cumplimiento del Protocolo con cualquier funcionario.

ESPECIFICACIONES DEL RETO: Para el diseño del Protocolo tener en cuenta el siguiente modelo para las verbalizaciones en cada etapa, así como los comportamientos asociados. Descargue aquí la Guía para elaborar el Protocolo de atención personal.

FECHA DE REALIZACIÓN: 8 de Agosto al 18 de Agosto de 2017

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 22 al 25 de Agosto de 2017

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.



Reto 3

- RETO 3 -
Hacer una autoevaluación individual sobre cómo se está prestando el servicio, con el fin de conocer los aspectos que le favorecen y cuáles se deben mejorar en la actitud de los funcionarios de la dependencia.

Mínimo el 50% del personal debe realizar la autoevaluación. Se controlará que lo hagan a través del sistema, sin entrar a revisar los resultados, ya que son personales.

VERIFICACIÓN: Registro de correos electrónicos de los prestadores que respondan la Autoevaluación, el cual debe corresponder al 50% sin revisión de respuestas.

ESPECIFICACIONES DEL RETO: Se enviará vía correo electrónico al líder de servicio de las dependencias el formato de autoevaluación en servicio a diligenciar en su totalidad por el 50% de los funcionarios de la misma, siendo necesario el registro individual de datos en el formulario para la verificación de respuestas por dependencia Vs. el número total de integrantes.

FECHA DE REALIZACIÓN: 22 de Agosto al 1 de Septiembre de 2017

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 4 al 8 de Septiembre de 2017

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.




estrellas TRABAJO EN EQUIPO

TRABAJO EN EQUIPO

Es un método de trabajo colectivo coordinado en el que los participantes intercambian sus experiencias, respetando sus roles y funciones para lograr objetivos comunes al realizar una tarea conjunta.

Es el proceso de alinearse y desarrollar la capacidad de un equipo, para crear los resultados que sus miembros realmente desean.

Está conformado por personas con habilidades complementarias que trabajan totalmente integradas, comprometidas con un objetivo común en el que comparten ideales y valores colectivos, siguiendo unas reglas que respetan con prudencia y firmeza para la búsqueda de un desempeño excelente.



Reto 1

- RETO 1 -
Reconocer al mejor prestador de servicio de la dependencia del periodo, mediante votación del equipo de trabajo (jefes, compañeros, subalternos), entregando los resultados para publicación.

El ganador conformará el equipo de líderes de servicio de la UN Sede Bogotá

VERIFICACIÓN: Recepción de resultados del servidor elegido mediante correo electrónico.

ESPECIFICACIONES DEL RETO: Cada dependencia debe reunirse con al menos el 80% de sus integrantes durante el período indicado en la fecha de realización del reto para elegir mediante voto personal y secreto al mejor prestador de servicio de la misma. Para esta elección es necesario tener en cuenta el desempeño de todos los funcionarios en lo que a servicio concierne en los siguientes 5 atributos que serán recordados y enfatizados por el líder de la reunión como criterios de votación:

  • Confiabilidad: “Contar con personal idóneo, experto y calificado”
  • Oportunidad: “Prestar el servicio en el tiempo preciso”
  • Accesibilidad: “Lograr obtener información suficiente y veraz por diferentes canales disponibles”
  • Amabilidad: “Recibir un trato cordial y respetuoso”
  • Calidad: “Asegurar la satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario prestando un servicio comprometido con la excelencia”

De esta manera, cada funcionario haciendo un balance personal de quien cumple mejor con estas características en su desempeño dentro de la dependencia, escribirá de forma privada en una papeleta entregada por el líder de la reunión, el nombre del funcionario que considera el mejor prestador de servicio del equipo, y lo depositará personalmente en una urna que se encontrará dentro del espacio de la reunión, para luego realizar el escrutinio y conteo público por parte de 3 delegados del equipo, cuyos resultados se conocerán y socializarán en ese mismo momento, y serán enviados a la Oficina de Planeación y Estadística de la Sede Bogotá vía correo electrónico.

La papeleta de votación tiene dos caras, en la primera está el nombre de la dependencia y el espacio correspondiente para escribir el nombre y apellido del funcionario que cada quien considera el mejor prestador de servicio de la dependencia.

En la segunda cara, de la parte de atrás, se encuentran los 5 atributos a tener en cuenta para la elección con sus respectivas definiciones, para consultarlas nuevamente y de forma privada al momento de votar. Descargue aquí un ejemplo de cómo debe ser la papeleta de votación.

FECHA DE REALIZACIÓN: 4 al 15 de Septiembre de 2017

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 18 al 29 de Septiembre de 2017.
Nota: En caso de cruzarse con la semana universitaria se hará la semana siguiente.

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.



Reto 2

- RETO 2 -
Realizar mínimo una actividad de integración al semestre para fortalecer el conocimiento del equipo, pertenencia y comunicación.

VERIFICACIÓN: Registro con la descripción de la actividad realizada y evidencia fotográfica.

ESPECIFICACIONES DEL RETO: La dependencia elegirá el tipo de actividad de integración que realizará (lúdica, deportiva, social, de formación, etc.), especificando claramente el objetivo que pretende alcanzar, la justificación del por qué esa actividad lo facilita y el logro obtenido una vez finalizada, al igual que enviará fotografías y/o vídeos, junto con una lista de asistentes a la Oficina de Planeación y Estadística vía correo electrónico.

FECHA DE REALIZACIÓN: 25 Sept al 6 de Octubre de 2017

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 9 al 13 de Octubre de 2017

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.



Reto 3

- RETO 3 -
Al finalizar la campaña, presentar un vídeo o collage fotográfico de la dependencia que reúna las estrategias y resultados obtenidos durante todo el proyecto para el mejoramiento del servicio.

VERIFICACIÓN: Revisión del collage con el registro fotográfico presentado por la dependencia, o del vídeo realizado.

ESPECIFICACIONES DEL RETO: La dependencia integrará los resultados obtenidos durante la campaña, a través de registros fotográficos y/o video-gráficos, elaborando un collage o memoria audiovisual que ilustre su trabajo por la excelencia en el servicio a lo largo de los diferentes retos, la cual enviará a la Oficina de Planeación y Estadística vía correo electrónico.

FECHA DE REALIZACIÓN: 9 de Octubre al 20 de Octubre de 2017

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 23 al 27 de Octubre de 2017

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.




estrellas TRABAJO EN EQUIPO

CALIDAD

Es el nivel de excelencia que se ha escogido para responder a las necesidades del cliente, y para cumplir y superar sus expectativas.

Es la percepción del Usuario respecto al grado de cumplimiento de estos dos aspectos con relación al producto o servicio recibido.



Reto 1

- RETO 1 -
Crear un perfil del usuario de la dependencia con el fin de conocerlo más y así brindarle una mejor atención mediante servicios que se ajusten a sus necesidades y expectativas.

VERIFICACIÓN: Verificación del perfil del usuario creado por la dependencia, virtualmente o por observación directa.

ESPECIFICACIONES DEL RETO: El perfil debe contener:

  • 1. ¿Quién es el usuario más frecuente de la dependencia?
  • 2. Edad
  • 3. Necesidad
  • 4. Expectativa
  • 5. Cantidad promedio: ¿Son siempre nuevos, o son los mismos usuarios frecuentes?
  • 6. Otras características que se consideren relevantes.

FECHA DE REALIZACIÓN: 23 Octubre al 3 de Noviembre de 2017

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 7 de Noviembre al 10 de Noviembre de 2017

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.



Reto 2

- RETO 2 -
Relatar una buena práctica implementada por la dependencia que ha generado resultados que merecen ser compartidos con la comunidad UN, y relatar una lección aprendida por la dependencia para compartir con la comunidad UN a manera de aprendizaje basado en el quehacer cotidiano.

VERIFICACIÓN: Recepción del relato de la buena práctica y de la lección aprendida generadas por la dependencia.

ESPECIFICACIONES DEL RETO: Las buenas prácticas y lecciones aprendidas se consideran “Conocimiento derivado de la experiencia”, ya que constituyen enseñanzas obtenidas como resultado de una o más actividades realizadas que fueron exitosas o que no lo fueron pero que generaron aprendizajes que pueden dar origen a nuevas ideas, proyectos, mejora a procesos, acciones correctivas o preventivas etc., cuyo fin es compartir lo bueno que se ha hecho y que ha dado resultados exitosos, así como evitar la repetición de errores y tratar de no tener que “reinventar la rueda”.Las buenas prácticas y lecciones aprendidas se consideran “Conocimiento derivado de la experiencia”, ya que constituyen enseñanzas obtenidas como resultado de una o más actividades realizadas que fueron exitosas o que no lo fueron pero que generaron aprendizajes que pueden dar origen a nuevas ideas, proyectos, mejora a procesos, acciones correctivas o preventivas etc., cuyo fin es compartir lo bueno que se ha hecho y que ha dado resultados exitosos, así como evitar la repetición de errores y tratar de no tener que “reinventar la rueda”.

Por lo anterior la dependencia relatará a partir de los siguientes interrogantes una buena práctica y una lección aprendida en máximo media página cada una, es decir una página en total para las dos, en letra Arial 12 y márgenes superior e inferior de 2,5 cm, e izquierda y derecha de 3cm.


1. ¿Qué buena práctica en servicio han implementado en la dependencia, que ha generado resultados exitosos y que vale la pena compartir en pro del aprendizaje institucional?


2. ¿Qué lección aprendida obtuvo de una experiencia o estrategia implementada en servicio en su dependencia que no ha sido exitosa y que merece la pena compartir porque generó un aprendizaje importante, describiendo cuál fue ese aprendizaje?

FECHA DE REALIZACIÓN: 7 al 17 de Noviembre de 2017

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 20 al 24 de Noviembre de 2017

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.



Reto 3

- RETO 3 -
Participar como dependencia en mínimo un proceso de formación en servicio al año para fortalecer sus competencias en este aspecto. Estos procesos pueden ser virtuales y/ó presenciales.

VERIFICACIÓN: Aplicación de Evaluación de conocimientos.

ESPECIFICACIONES DEL RETO: Reportar evidencia del proceso de formación en el que participó al menos el 50% de los integrantes de la Dependencia durante el transcurso del año 2017, bien sea presencial o virtual, a través de listados de asistencia, certificados, registros de asistencia en formaciones virtuales, y con la aprobación con mínimo una calificación de 4.0 sobre 5.0 en la evaluación de conceptos en servicio aplicada por la Oficina de Planeación y Estadística de la Sede Bogotá.

FECHA DE REALIZACIÓN: 20 Noviembre al 1 Diciembre

FECHA DE VERIFICACIÓN: Semana del 3 al 6 de Diciembre de 2018

Nota: La asignación de la medalla en el desarrollo de cada reto estará sujeto al desarrollo del producto o resultado descrito en términos de oportunidad (cumplimiento de plazos) y la calidad del producto o resultado establecido. Calidad: Hace referencia a información, completa, ordenada, legible, papelería de calidad, color y creatividad.



estrellas TRABAJO EN EQUIPO

RESULTADOS

Publicación de resultados: 12-14 Diciembre del 2017

La premiación se llevará a cabo en el evento para tal fin del 15 al 20 de Diciembre del 2017.

NOTA: Durante toda la campaña recuerde tomar evidencias fotográficas y/o video-gráficas, físicas, virtuales, etc. que dan cuenta del trabajo realizado por la dependencia en cada reto.